Omgaan met klanten

Slecht omgaan met klanten is uiteindelijk duurkoop

Onderstaande persoonlijke en waargebeurde verhalen begint eigenlijk al zo’n 25 jaar geleden. Ik was net gestart met mijn carrière in de  ICT. En met een goed beginsalaris kon ik al snel een mooi huisje in Amsterdam uit 1912 kopen waar nog van alles aan verbouwd moest worden.

Verhaal 1 – Omgaan met klanten door de Gamma:

Toen, 25 jaar gelden dus, ruim 3,5 maand flink aan het klussen geweest waarbij ik tientallen keren bij dichtstbijzijnde bouwmarkt (een Gamma vestiging) voor ruim 3800 gulden(!) aan benodigde materialen en gereedschappen ingekocht. Na afronding van het project had ik wat ongebruikte materialen over in ongeopende en originele Gamma blisterverpakkingen. De bijbehorende kassa­bonnen waren gedurende het project zoekgeraakt. Bij de kassa aangekomen met zo’n 180 gulden aan retourgoederen, werd ik in eerste instantie hartelijk verwelkomd. Ze kende me inmiddels bij naam en met welk verbouwproject ik bezig was. Begrijpelijk knikte ze naar me toen ik alle retourgoederen netjes op de toonbank uitstalde en mijn verzoek tot retourneren uitsprak. Maar omdat ik niet in bezit was van de kassabonnen, werd er hardnekkig geweigerd om daarvan ook maar iets terug te nemen. Met stoom uit mijn oren en zwaar gefrustreerd door onbegrip en respectloze behandeling ging ik huis­waarts. Mijn wraak was zoet: Ik heb 20 jaar lang nauwelijks ook nog maar iets gekocht bij de Gamma. De concurrent (de Praxis) zat vlakbij en deed in die tijd nog niet zo moeilijk over bonnetjes.

Verhaal 2 – Omgaan met klanten door Praxis (1):

Tot december 2015: Halverwege een verbouwtraject van een appartement die ik net betrokken had, heb ik drie aluminium deurvloerstrips à €6 per stuk bij de lokale Praxis vestiging gekocht. Bij thuiskomst bleek echter dat slechts één strip de bedoelde slagpluggen aan de onderkant had en de andere twee strips niet. Gewapend met de correcte kassabon legde ik aan de medewerkster uit de twee verkeerde strips om te willen wisselen voor strips mét slagpluggen. Ze bestudeerde de bon en zei: “ik zie op de bon maar één strip zonder en twee strips mét slagpluggen staan. Ik mag er maar één terugnemen.” Op mijn opmerking dat de kassière mogelijk het verkeerd had aangeslagen, werd opmerkelijk gereageerd: ik kreeg het prijsverschil van 40 eurocent terug. Maar de inname van de tweede strip bleef onmogelijk. Opnieuw gefrustreerd over dergelijk onbegrip en klantonvriendelijkheid, liep ik direct de deur weer uit. Mijn wraak was zoet: De volgende dag naar de Gamma en voor ruim 200 euro aan spaarlampen en ander spul gekocht én natuurlijk de twee aluminium deurvloerstrips. Lekker Puh!

Verhaal 3 – Omgaan met klanten door Ikea:

Tussen Kerst en de jaarwisseling had ik eindelijk eens tijd om een veel te lang uitgesteld klusje op te pakken: Een Ikea Billy boekenkast die ik 25 jaar geleden (inderdaad direct na het afronden van de verbouwingsklus van hierboven) had aangeschaft. Hij paste net niet op de plek waar ik hem toen bedacht had. Ongeopend in originele verpakking heeft deze kast vele jaren in bergkasten, garages en schuren staan wachten. Weggooien vond ik zonde, dus terug naar Ikea dacht ik. Bij de innamebalie keek een medewerkster mij aan, keek vervolgens naar de bruine doos vol vlekken en het verrimpelde karton en zei: “Klassiekertje hé”. Ik glimlachte wat onzeker terug.  De handscanner bliepte op de inmiddels vergeelde barcode, ze drukte nog op wat knoppen op haar terminal en keerde mij zonder blikken of blozen het retourgeld uit.
Enigszins overrompeld stond ik daar met het geld in mijn hand. Om even bij te komen (en ik had ook honger gekregen) liep ik het restaurant binnen en heb daar heerlijk geluncht. Tijdens het eten besloot ik al om toch nog maar even de winkel in te lopen. En je raadt het al: ik kwam niet met lege handen terug. Ruim drie keer het bedrag uitgegeven dat ik voor de kast had teruggekregen.

Verhaal 4 – Praxis (2):

De voor de verbouwing in december 2015 aangekochte materialen en gereedschappen leverde mij een groot aantal kortingsbonnen op van €5. Te besteden in de maand Januari 2016 voor aankopen boven de €25. Mooi. Met de verbouwing nagenoeg afgerond moest de badkamer nog wat aangekleed worden: douchegordijn, vloerkleed, mandje en nog wat spulletjes. Nadat de kassamedewerkster alles had ingescand, kwam het totaal bedrag uit op zo’n €122 euro. Trots liet ik 4 kortingsbonnen zien die ik bij me had. De reactie van de medewerkster was weer opvallend: “Meneer, dat had u beter in vier delen kunnen aanschaffen!”. Gelukkig was zij behulpzaam en de gesuggereerde vier rondjes langs de kassa bleken niet nodig. Alle ingescande artikelen werden echter eerst uit de kassa verwijderd en nu per stuk weer opnieuw ingescand, kortingsbon verrekend en afgerekend met de pinpas. En zo twee keer verder. De wachtende rij mensen groeide en groeide. Enkelen keken mij geamuseerd aan, anderen geïrriteerd omdat het zo lang duurde.  Het vierde en laatste artikel en waarvoor ik dus nog één kortingsbon over had, bleek bij het inscannen €24,99 te kosten. Precies één cent te weinig dus. De kassamedewerkster keek me eerst verrast en daarna meteen hulpeloos aan. Om haar maar tegemoet te komen heb ik er snel een Snikkers bij gelegd. De wachtende klanten keken me dankbaar aan.

Verhaal 5 – Praxis (3):

Tijdens de verbouwing in december had ik ook de internetsite van Praxis ontdekt. Super! Bijna alle artikelen zijn hier netjes te vinden met veel extra informatie. En het mooie is: 20% korting op de meeste artikelen én ook nog eens gratis thuisbezorgd. Dat is niet alleen prettig voor de portemonnee maar, voor iemand zonder auto zoals ik, ook handig als je grote aantallen rollen behang en laminaat nodig hebt. De eerste bestelling (27 rollen behang en 20 pakken ondervloertegels) werd zeer vlot geleverd: De volgende dag stond de koerier met een pallet vol op de stoep. Mooi! Maar de koerier weigerde de pallet retour te nemen. Dat moest ik zelf maar afvoeren (met de fiets…???). Dat kostte me dus €20 euro extra om dit door de gemeente te laten doen.
Ik had echter een rekenfout bij het behang gemaakt. Drie rollen behang te kort. Dit keer kon de extra rollen behang niet meer met korting bestellen. De volle mep moest betaald worden.
Ook het door mij gewenste laminaat (totaal €1800) was in het distributiecentrum niet voor­handen, maar wel bij het Praxis-filiaal in mijn woonplaats!. Nu wel de korting van 20%, maar ik moest het dus dan wel even zelf even ophalen ( …. op de fiets … !). Gelukkig waren twee collega’s van mij bereid met hun auto dit probleem op te lossen, wat me uiteraard ook een kostenpost voor de bierbeloning opleverde.

Moraal van het verhaal

Ongetwijfeld dat Gamma en de Praxis redenen hebben om een dergelijk retourbeleid te hanteren (bijvoorbeeld het tegengaan van diefstal van goederen) maar klantvriendelijk is het dus niet. Sterker nog, en dat zullen ze zich wellicht onvoldoende realiseren, dat hun huidig beleid gewoon keihard geld kost. Ikea heeft dit in ieder geval beter begrepen. Een klantvriendelijke serviceverlening levert namelijk wel geld op! Kortingen geven om administratief het aantal bezoekende klanten te verhogen (of om andere financieel gunstige managementrapportages) leveren alleen maar irritaties op bij de klanten en kosten dus geld; keihard geld!

Pelátis Innovatie is hét advies- en trainingsbureau in Nederland als het gaat om doorvoeren van veranderingen in uw bedrijf of kantoor. Met behulp van onze innovatie-aanpak ontwikkelt u nieuwe producten of diensten die toegespitst zijn op de behoeften van uw klanten.

Design Thinking opent de deur naar strategische innovatieve oplossingen.

Laat u zich hierover inspireren door onze blog, of neem contact met ons op om u op weg te laten helpen.
Oók geïnteresseerd wat wij voor u of uw bedrijf kunnen betekenen?
Bel ons voor het maken van een afspraak voor een gratis consult, kijk op onze website of schrijf u in op onze nieuwsbrief.

Reageren op onze blogs:
Wij krijgen steeds vaker leuke en bemoedigende reacties op onze blogs. Heel erg bedankt!
Laat u horen, ook wanneer u kritiek heeft of het gewoon leuk vindt om een discussie aan te zwengelen!

Inschrijven:
Geïnteresseerd wat de Pelátis Innovatie aanpak voor u kan betekenen? Schrijf dan in voor een van onze Masterclasses of Workshops.
Zie onze website: https://pelatis.nl